民航服務專業(yè)口才

　　空乘專業(yè)隸屬于服務行業(yè)，歸根結底就是服務于飛機上的每一位乘客?？罩谐藙諉T在進行每一次的熱忱服務中要借助一定的語言、語調，代表自己或航空公司與旅客進行交流。對于剛入行的新空中乘務員要快速掌握空乘服務技巧也并不是件難事，只要多用心，注意方式方法，也會很快掌握空乘服務技巧。下面學習啦小編為你介紹一些民航服務專業(yè)口才吧。

　　民航服務專業(yè)口才一：3個說話技巧

　　1、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發(fā)點的態(tài)度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。

　　2、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快;但是給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內容的時候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。

　　3、不能把話說絕。如果當場表態(tài)：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。話不能說得過于絕對，這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。

　　民航服務專業(yè)口才二：相關閱讀

　　許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設施：上個世紀70年代，新航最早提供耳機給經濟艙客人;1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務艙睡椅，推出“ 更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網沖浪和回復郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務。

　　新加坡航空公司華東經理林受興說，“不停留在原地就是我們的優(yōu)勢。提供了一個項目，然后要把它做得更好;或者這個項目已經做得最好了，也會尋找其他項目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務設施做得更好。

　　至于飽受贊譽的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務的意識是發(fā)自內心的，當然訓練也可以訓練出來，只是我們覺得內心有服務意識的員工，加上培訓就會更好。”

　　空服人員會經過大概3～4個月的陸地上的培訓，先在新加坡的培訓中心學一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務的觀念、溝通的方式等等。培訓之后還要經過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們去培訓中心重新溫習。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產品、新服務，所以要不斷培訓空服人員。”而在地面服務的員工，每年也要去培訓中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

　　新加坡航空公司例來注重細節(jié)。據說，新加坡航空公司對笑的量化標準是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

　　為了讓乘客更感到親切，林受興強調：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務艙則是盡最大可能，當然經濟艙則是比較難，只能是盡量了。”

　　新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機上飲食一般是在飛機出發(fā)前24小時根據乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內即時制作完成。

　　讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內心地在幫助，這讓我感到很滿意”。