電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀
電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀
電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話(huà)的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話(huà)而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪(fǎng)?，F(xiàn)在，通過(guò)電話(huà)就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀，希望可以幫助大家!
電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀
1.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
2.電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)
3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)
4.確定來(lái)電者身份姓氏
5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的
6.注意聲音和表情
7.保持正確姿勢(shì)
8.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
9.最后道謝
10.讓客戶(hù)先收線(xiàn)
打電話(huà)的注意事項(xiàng)
1.簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚
2.勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣
3.說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢
4.最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘
5.私下與人交談需按保留鍵
6.不要大聲回答問(wèn)題
7.指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話(huà)轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)
8.修正習(xí)慣性口頭禪
9.斷線(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/p>
10.勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮
11.轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間
12.勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)
13.幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)
14.不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接
15.不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非
16.請(qǐng)教來(lái)電者的姓名
打電話(huà)的一般禮節(jié)
了解時(shí)間限制
1.通話(huà)時(shí)機(jī)
2.通話(huà)長(zhǎng)度
斟酌通話(huà)內(nèi)容
1.事先準(zhǔn)備
2.簡(jiǎn)明扼要
3.適可而止
控制通話(huà)過(guò)程
1.語(yǔ)言文明
2.態(tài)度文明
3.舉止文明
注重通話(huà)細(xì)節(jié)
1.確認(rèn)通話(huà)對(duì)象
2.征詢(xún)通話(huà)者是否方便接聽(tīng)電話(huà)
3.勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲
4.不要忘記最后祝福和感謝
令人產(chǎn)生好感的做法
1.5W1H通話(huà)要點(diǎn)
WHY(理由)
WHAT(內(nèi)容)
WHO(對(duì)象)
WHEN(時(shí)間)
WHERE(場(chǎng)所)
HOW(方法)
2.確定對(duì)方尊稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼
3.報(bào)上自己公司的名稱(chēng)及自己的姓名
4.復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話(huà)號(hào)碼
5.真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝
6.專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意
7.對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)
電話(huà)抱怨的應(yīng)對(duì)技巧
1.以客為尊，放下身價(jià)
2.找出抱怨事由
3.尋求解決之道
4.請(qǐng)教同事或主管
5.征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
電話(huà)抱怨處理的注意事項(xiàng)
1.不斷向客戶(hù)賠不是
2.記錄問(wèn)題點(diǎn)
3.不要影響個(gè)人情緒
4.提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)
5.勿遮掩過(guò)失及怨言
6.規(guī)避責(zé)任急著把電話(huà)轉(zhuǎn)接出去
7.不要在電話(huà)中與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)
8.化解客戶(hù)心中的怒氣，安撫客戶(hù)情緒
9.回報(bào)處理方式，讓客戶(hù)了解
電話(huà)方位指引要點(diǎn)
1.確認(rèn)對(duì)方所在區(qū)域位置
2.乘坐何種車(chē)輛
3.開(kāi)車(chē)族大目標(biāo)指引
4.搭車(chē)族如何使用公共交通工具
5.車(chē)程距離時(shí)間