為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先制定一份周密的方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編精心整理的運(yùn)維實(shí)施方案，希望對(duì)大家有所幫助。

運(yùn)維實(shí)施方案1

為確保xx公司服務(wù)器的穩(wěn)定運(yùn)行，提升服務(wù)器的性能和安全性，特制定以下方案。

一、服務(wù)范圍

本次運(yùn)維服務(wù)涵蓋xx公司所有服務(wù)器，包括但不限于文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等。

二、服務(wù)目標(biāo)

1.保障服務(wù)器系統(tǒng)的高可用性，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

2.優(yōu)化服務(wù)器性能，提升系統(tǒng)響應(yīng)速度。

3.加強(qiáng)服務(wù)器安全防護(hù)，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

三、服務(wù)內(nèi)容

1.日常巡檢

每天定時(shí)對(duì)服務(wù)器的硬件狀態(tài)、系統(tǒng)資源使用情況、服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)等進(jìn)行檢查。

生成巡檢報(bào)告，記錄服務(wù)器的運(yùn)行狀況及潛在問題。

2.故障處理

及時(shí)響應(yīng)服務(wù)器故障，迅速定位并解決問題。

對(duì)于重大故障，制定應(yīng)急恢復(fù)方案，確保業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。

3.性能優(yōu)化

根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)器負(fù)載情況，合理調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)。

對(duì)服務(wù)器的存儲(chǔ)、內(nèi)存等資源進(jìn)行優(yōu)化配置。

4.安全管理

定期進(jìn)行服務(wù)器漏洞掃描和安全評(píng)估。

及時(shí)安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁，更新安全策略。

5.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

制定合理的數(shù)據(jù)備份策略，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

定期進(jìn)行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)性。

四、服務(wù)流程

1.問題報(bào)告

由用戶或監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器問題，并向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)報(bào)告。

2.問題分析

運(yùn)維人員對(duì)問題進(jìn)行詳細(xì)分析，確定問題的性質(zhì)和影響范圍。

3.解決方案制定

根據(jù)問題分析結(jié)果，制定具體的解決方案。

4.方案實(shí)施

按照制定的方案進(jìn)行實(shí)施，解決問題。

5.結(jié)果驗(yàn)證

對(duì)問題解決后的服務(wù)器進(jìn)行驗(yàn)證，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

6.總結(jié)與記錄

對(duì)問題處理過程進(jìn)行總結(jié)，記錄相關(guān)信息，為后續(xù)類似問題提供參考。

五、服務(wù)保障

1.人員保障

組建專業(yè)的服務(wù)器運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力。

2.技術(shù)保障

配備先進(jìn)的運(yùn)維工具和技術(shù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.溝通保障

建立有效的溝通機(jī)制，及時(shí)與用戶溝通服務(wù)進(jìn)展和需求。

通過以上實(shí)施方案，我們將為xx公司提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。

運(yùn)維實(shí)施方案2

1.項(xiàng)目概述

桐柏抽水蓄能電站照明系統(tǒng)主要包括地下廠房、上庫、下庫絕緣油庫以及廠區(qū)道路照明系統(tǒng)。照明種類分為正常照明、事故照明和疏散指示照明。所有廠內(nèi)房間和工作、運(yùn)輸、人行的通道、各種廊道等場(chǎng)所設(shè)置正常照明。當(dāng)正常照明因故障熄滅后（包括火災(zāi)時(shí)），對(duì)需要確保處于危險(xiǎn)之中的人員能繼續(xù)工作和安全撤離應(yīng)置事故照明。當(dāng)正常照明因故障熄滅后（包括火災(zāi)時(shí)），對(duì)需要確保人員安全疏散的出口和通道應(yīng)疏散指示照明。

本次維護(hù)服務(wù)的范圍包括：桐柏抽水蓄能電站全站照明系統(tǒng)的定期維護(hù)、消缺。

2.服務(wù)依據(jù)

? DL/T 5161.17-20xx 電氣照明裝置施工質(zhì)量檢驗(yàn) ? SDGJ 56-83 火力發(fā)電廠和變電所照明設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)定 ? GB 17945-20xx 消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng) ? Q/GDW 46-002—20xx-20402設(shè)備缺陷管理標(biāo)準(zhǔn) ? Q/GDW 46-008—20xx-20401設(shè)備巡回檢查管理標(biāo)準(zhǔn) ? Q/GDW 46-001—20xx-20405檢修作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) ? Q/GDW 46-001—20xx-20402設(shè)備維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) ? Q/GDW 46-001—20xx-20409工作票管理標(biāo)準(zhǔn)

? 其他適用的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，有關(guān)規(guī)程規(guī)范及管理制度、以及設(shè)計(jì)文件和圖

紙、設(shè)備使用說明和維護(hù)手冊(cè)等。

3.工作內(nèi)容

通過照明系統(tǒng)日常消缺維護(hù)工作，使整個(gè)照明系統(tǒng)經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)、運(yùn)行正常，主要包括：定期對(duì)電站照明系統(tǒng)進(jìn)行巡檢；對(duì)巡檢和設(shè)備日常運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行處理；照明燈具的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

3.1運(yùn)行維護(hù)管理

3.1.1根據(jù)公司明確的運(yùn)行方式，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，編制和制定運(yùn)行巡檢方案、運(yùn)行及維護(hù)規(guī)程、制度，組織安排運(yùn)行巡檢、設(shè)備定期切換和消缺檢修工作。運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)、方案、規(guī)程及管理制度報(bào)公司審查后施行，運(yùn)檢部備案。

3.1.2選派的運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)接受安質(zhì)部安規(guī)教育培訓(xùn)，經(jīng)公司安質(zhì)部考試合格備案后進(jìn)場(chǎng)工作。

3.1.3選派的運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，使其能熟悉設(shè)備、系統(tǒng)和運(yùn)行狀況，熟悉操作和事故處理，熟悉本崗位規(guī)程制度，能正確地進(jìn)行操作和判斷設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)故障和排除故障，掌握一般的維修技能，并經(jīng)考試合格后方可進(jìn)場(chǎng)工作。

3.1.4運(yùn)行維護(hù)人員按照規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)規(guī)程和巡檢方案要求進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)。

3.2 運(yùn)行操作

3.2.1根據(jù)采購人明確的運(yùn)行方式，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，編制和制定運(yùn)行方案及運(yùn)行規(guī)程、制度，組織安排運(yùn)行工作。

3.2.2地下廠房、地下洞室、開關(guān)站等生產(chǎn)區(qū)域的照明系統(tǒng)采用定期巡視、人工現(xiàn)場(chǎng)就地切換操作的方式運(yùn)行，室外路燈照明、景觀照明采用人工定時(shí)開閉方式進(jìn)行運(yùn)行。

3.2.3自動(dòng)運(yùn)行設(shè)備由運(yùn)行維護(hù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的開啟、關(guān)閉等現(xiàn)場(chǎng)操作控制工作。當(dāng)有特殊要求時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)在接到指令后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行操作控制，并確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常。

3.2.4 在合同簽訂一個(gè)月后在滿足現(xiàn)場(chǎng)照明亮度要求的前提下，提交《全廠照明系統(tǒng)設(shè)備優(yōu)化運(yùn)行配置表》，該表中應(yīng)分區(qū)域提出該區(qū)域照明系統(tǒng)設(shè)備最優(yōu)化運(yùn)行方式。

3.3 設(shè)備巡視檢查

3.3.1建立設(shè)備巡檢管理制度，制定設(shè)備巡視路線及頻次報(bào)公司運(yùn)檢部審查備案后執(zhí)行，安排專人根據(jù)備案的巡檢制度對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，保證設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3.3.2運(yùn)行維護(hù)人員在巡檢時(shí)，正確著裝，遵守電業(yè)安全工作規(guī)程中的有關(guān)規(guī)定，攜帶必要的工具。巡檢時(shí)要仔細(xì)，做到“六到”。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，應(yīng)立即匯報(bào)，緊急缺陷必須馬上匯報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，若設(shè)備缺陷比較嚴(yán)重，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，確認(rèn)后立即作好處理對(duì)策，組織人員進(jìn)行搶修。

3.3.3對(duì)設(shè)備的巡檢應(yīng)針對(duì)當(dāng)時(shí)的運(yùn)行方式和環(huán)境變化等特點(diǎn)，使設(shè)備異常能得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得到控制。遇下列情況，應(yīng)進(jìn)行機(jī)動(dòng)巡回檢查或增加巡回檢查的時(shí)間和次數(shù)：

A.運(yùn)行操作過或定期試驗(yàn)過的設(shè)備。 B.存在重大隱患或缺陷的設(shè)備。 C.惡劣天氣時(shí)，可能受影響的設(shè)備。 D.新投用和檢修后的設(shè)備 E.嚴(yán)重過負(fù)荷的設(shè)備。

F.發(fā)生事故后同類設(shè)備或相連運(yùn)行可能受到影響的設(shè)備。 3.3.4巡檢周期：

A.地下廠房、地下洞室、500KV開關(guān)站（繼保樓、柴油發(fā)電機(jī)房）、中控樓等區(qū)域的照明系統(tǒng)：由運(yùn)行巡檢人員每天巡檢一次；

B.其他區(qū)域電站運(yùn)行設(shè)備由運(yùn)行巡檢人員每周不少于二次巡檢； C.室外路燈照明、景觀照明由巡檢人員每周不少于一次巡檢； D.人員不經(jīng)常進(jìn)入的部位每半月不少于1次巡檢。

3.3.5每次巡檢除運(yùn)行值班人員外，均需安排2名以上巡檢人員進(jìn)行，并做好巡檢記錄填寫照明系統(tǒng)巡檢表。 設(shè)備巡檢表格：

照明系統(tǒng)巡檢記錄

3.4 維護(hù)保養(yǎng)

3.4.1建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度和作業(yè)規(guī)程，以規(guī)范和指導(dǎo)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。

3.4.2系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)，按照公司運(yùn)檢部審核同意的項(xiàng)目、頻次進(jìn)行。 3.4.3在維護(hù)保養(yǎng)中應(yīng)按照維保手冊(cè)對(duì)有特殊要求設(shè)備進(jìn)行特殊維護(hù)和保養(yǎng)。

3.4.4設(shè)備定檢表格：照明系統(tǒng)定檢記錄表 一、 定檢周期 每月一次 一、

定檢內(nèi)容

三、 記錄設(shè)備缺陷情況、處理措施、遺留問題

四、 本次定檢工作評(píng)估

定檢人： 審核人:

定檢時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 至 年 月 日 時(shí) 分

3.5 缺陷處理

3.5.1 接到故障報(bào)告，立即組織人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程實(shí)施搶修，對(duì)危及人身或主設(shè)備安全的故障，應(yīng)立即實(shí)施搶修處理。

3.5.2 按公司設(shè)備缺陷管理制度定期上報(bào)運(yùn)行設(shè)備缺陷統(tǒng)計(jì)報(bào)表,以便采購人隨時(shí)了解設(shè)備的缺陷狀況和缺陷處理的全過程。

3.6 備品備件及材料管理

3.6.1每月23日前向采購人提交下下個(gè)月備品備件及材料需求計(jì)劃，按規(guī)定格式填寫備品備件或材料的名稱、型號(hào)、數(shù)量、物料編碼等，報(bào)委托方審批后，按相關(guān)規(guī)定由應(yīng)答人進(jìn)行采購。

運(yùn)維實(shí)施方案3

一、服務(wù)范圍和目標(biāo)

1.服務(wù)范圍包括公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維管理。

2.目標(biāo)是保障系統(tǒng)的高可用性、穩(wěn)定性和安全性，及時(shí)解決各類故障和問題，優(yōu)化系統(tǒng)性能，提升用戶體驗(yàn)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警

建立24/7監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，包括服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)流量、應(yīng)用程序響應(yīng)等。

設(shè)置預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題并通知相關(guān)人員。

2.故障處理與恢復(fù)

快速響應(yīng)故障報(bào)告，進(jìn)行故障診斷和分析。

制定有效的解決方案，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。

3.系統(tǒng)維護(hù)與優(yōu)化

定期進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，包括硬件設(shè)備檢查、軟件更新、數(shù)據(jù)備份等。

對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。

4.安全管理

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，定期進(jìn)行漏洞掃描和安全評(píng)估。

處理各類安全事件，保障公司數(shù)據(jù)和信息的安全。

三、服務(wù)流程

1.事件受理

設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)熱線和郵箱，接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求和故障報(bào)告。

對(duì)事件進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序。

2.處理與跟蹤

分配任務(wù)給相應(yīng)的技術(shù)人員，進(jìn)行處理和解決。

實(shí)時(shí)跟蹤事件處理進(jìn)度，及時(shí)向用戶反饋。

3.結(jié)束與評(píng)估

確認(rèn)事件已解決，關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求。

對(duì)事件處理過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

四、團(tuán)隊(duì)組建與培訓(xùn)

1.組建專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，包括網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員等。

2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和技術(shù)交流，提升團(tuán)隊(duì)成員的技術(shù)水平和服務(wù)能力。

五、服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，如故障解決時(shí)間、系統(tǒng)可用性等。

2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

運(yùn)維實(shí)施方案4

一、基于“地縣一體化”自動(dòng)化專業(yè)管理體系的背景

（一）“三集五大”體系建設(shè)要求

國(guó)家電網(wǎng)“三集五大”體系建設(shè)要求實(shí)現(xiàn)地市級(jí)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)與縣級(jí)調(diào)度自動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一管理。大運(yùn)行體系建設(shè)前，縣調(diào)管轄的變電站信息沒有轉(zhuǎn)發(fā)至地調(diào)系統(tǒng)中。由于縣局自動(dòng)化系統(tǒng)投運(yùn)時(shí)間較早，現(xiàn)有的主站不支持轉(zhuǎn)發(fā)101等規(guī)約，導(dǎo)致所轄變電站的信號(hào)無法上傳至地調(diào)側(cè)主站，不滿足“大運(yùn)行”體系對(duì)調(diào)度的要求。

（二）地縣一體自動(dòng)化系統(tǒng)深化應(yīng)用的需要

按照各級(jí)調(diào)控一體化的目標(biāo)，將各電壓等級(jí)變電設(shè)備運(yùn)行集中監(jiān)控業(yè)務(wù)分別納入相應(yīng)電網(wǎng)調(diào)度統(tǒng)一管理。地調(diào)負(fù)責(zé)地域范圍內(nèi)110（66）～220千伏變電設(shè)備運(yùn)行集中監(jiān)控業(yè)務(wù)；縣（配）調(diào)負(fù)責(zé)縣域（城區(qū)）范圍內(nèi)35千伏及以下變電設(shè)備運(yùn)行集中監(jiān)控業(yè)務(wù)。地縣一體化的廣域分布式采集EMS投入運(yùn)行后，其整體構(gòu)架與運(yùn)維工具與原有系統(tǒng)相比均有較大改變，各縣自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維人員反映，地縣一體化系統(tǒng)雖能滿足日常工作需要，但排查故障經(jīng)驗(yàn)不足，維護(hù)較困難。

（三）強(qiáng)化集約管控，提升電網(wǎng)管理效能的要求

地縣一體化結(jié)構(gòu)使得電網(wǎng)監(jiān)控信息量突增、信息層次多且復(fù)雜，自動(dòng)化系統(tǒng)維護(hù)的設(shè)備的數(shù)量和難度加大，自動(dòng)化系統(tǒng)的安全性和可靠性問題更加突出。

新的形勢(shì)帶來的改變，不僅是對(duì)自動(dòng)化運(yùn)維人員專業(yè)技術(shù)的挑戰(zhàn)，也是對(duì)菏澤地區(qū)自動(dòng)化專業(yè)管理模式轉(zhuǎn)型提出的要求。

二、基于“地縣一體化”自動(dòng)化專業(yè)管理體系的流程和做法

（一）項(xiàng)目總體進(jìn)度實(shí)施情況

總體目標(biāo)：規(guī)范廠站信息采集監(jiān)控管理制度和流程，提升調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行安全水平。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫畫面規(guī)范統(tǒng)一、遙測(cè)遙信全面準(zhǔn)確、告警信息簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、斷路器遠(yuǎn)方遙控操作安全可靠、通道質(zhì)量可靠。地縣一體化系統(tǒng)廠站監(jiān)控率100%，監(jiān)控告警信息正確率大于99%，通道月可用率大于99.99%。

（二）項(xiàng)目的主要內(nèi)容和做法

地縣一體化專業(yè)管理體系建設(shè)主要做法是創(chuàng)新“三大步驟”，即建立一體化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系；建立多元化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制；建設(shè)統(tǒng)一化的技術(shù)支撐體系建設(shè)。

（1）建立一體化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。1）建設(shè)地縣一體化常態(tài)工作標(biāo)準(zhǔn)流程。針對(duì)新建廠站投運(yùn)、變電站運(yùn)動(dòng)信號(hào)傳動(dòng)試驗(yàn)、間隔改造工程及數(shù)據(jù)網(wǎng)接入驗(yàn)收等自動(dòng)化運(yùn)維人員工作中遇到的實(shí)際情況，編制工作流程標(biāo)準(zhǔn)，繪制典型方案，開展關(guān)鍵技術(shù)講解和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，推進(jìn)各環(huán)節(jié)工作的保質(zhì)開展。由自動(dòng)化技術(shù)專家力量組成技術(shù)體系宣貫組，遵照“點(diǎn)、面”結(jié)合的原則，按照“重基礎(chǔ)、重實(shí)踐”的原則和“經(jīng)驗(yàn)證、可通用”的實(shí)施方案，從源頭保證縣調(diào)自動(dòng)化建設(shè)模式的一致性。2）規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系。作為電網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控的重要手段，電網(wǎng)事故處理的有力依據(jù)，地縣一體化數(shù)據(jù)采集的規(guī)范性、完整性、正確性時(shí)刻保障著電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行?；A(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系按照國(guó)網(wǎng)要求，對(duì)廠站實(shí)時(shí)信息采集標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，要求組織相關(guān)部門按照“三遙”信息采集管理規(guī)定，實(shí)現(xiàn)操作過程“標(biāo)準(zhǔn)化”、技術(shù)手段“方案化”、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)“規(guī)范化”、責(zé)任劃分“精細(xì)化”。3）改進(jìn)工作進(jìn)度及整改情況匯報(bào)制度。在每個(gè)縣調(diào)設(shè)立一名地縣一體化體系建設(shè)負(fù)責(zé)人，建立“專業(yè)管理、專人負(fù)責(zé)”制度，充分發(fā)揮小組化的靈活性優(yōu)勢(shì)。月初，由地區(qū)自動(dòng)化班地縣一體化管理小組（班長(zhǎng)、專責(zé)、培訓(xùn)員）根據(jù)上月各縣匯報(bào)情況及本月地縣一體化工作情況，統(tǒng)一安排月度工作計(jì)劃并下發(fā)各縣調(diào)，各縣調(diào)自動(dòng)化運(yùn)維人員在此基礎(chǔ)上，根據(jù)各自工作時(shí)間具體安排制定本月計(jì)劃，報(bào)地縣一體化管理小組修正補(bǔ)充后，下發(fā)各縣運(yùn)維人員執(zhí)行。4）完善綜合評(píng)價(jià)體系。綜合評(píng)價(jià)是地縣一體化建設(shè)實(shí)施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是管控地縣一體化實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵措施之一，綜合評(píng)價(jià)將專業(yè)管理需求與安全性評(píng)價(jià)相結(jié)合，以調(diào)控工作扁平化管理為主線，突出涵蓋了自動(dòng)化專業(yè)月、季、年管理內(nèi)容。既有工作計(jì)劃及對(duì)應(yīng)措施，又有專業(yè)總結(jié)及提升措施。對(duì)相關(guān)工作實(shí)行定期考核，保障了管理考評(píng)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性和有效性。

（2）建立多元化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。地縣一體化專業(yè)培訓(xùn)管理體系的培訓(xùn)目標(biāo)是使縣調(diào)自動(dòng)化人員熟練應(yīng)用新能量管理系統(tǒng)，能夠獨(dú)立完成新建廠站的接入，能夠及時(shí)處理系統(tǒng)故障。1）培訓(xùn)進(jìn)程階梯化。自動(dòng)化運(yùn)維崗位的性質(zhì)和工作內(nèi)容決定了人員培訓(xùn)必須從電網(wǎng)基礎(chǔ)學(xué)起，逐級(jí)到接線圖畫面繪制、廠站保護(hù)信息傳動(dòng)。經(jīng)一段時(shí)機(jī)的工作經(jīng)驗(yàn)，方具備填寫、修改地縣一體化實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫的能力，以此培養(yǎng)業(yè)務(wù)扎實(shí)、一專多能的自動(dòng)化運(yùn)維人員，使得一名合格的自動(dòng)化運(yùn)維人員在業(yè)務(wù)上具備向下兼容的能力，為人員的靈活配置奠定基礎(chǔ)。2）培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用化?？偨Y(jié)地縣一體化作業(yè)維護(hù)中遇到的問題，結(jié)合技術(shù)專家的工作經(jīng)驗(yàn)，從理論水平和實(shí)踐能力統(tǒng)籌安排方面考慮，確保專業(yè)培訓(xùn)管理體系可使自動(dòng)化運(yùn)維人員解決在日常工作中“常遇到、有疑問”的問題。在培訓(xùn)階段，兩個(gè)縣一直到地調(diào)自動(dòng)化專業(yè)開展一對(duì)一培訓(xùn)，兩縣自動(dòng)化運(yùn)維人員在實(shí)際工作中取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)實(shí)用化。

三、“地縣一體化”自動(dòng)化專業(yè)管理體系的成效

管理效益提升：通過實(shí)施一體化的專業(yè)管理，建立多元化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，建設(shè)統(tǒng)一化的業(yè)務(wù)支撐體系，構(gòu)成了獨(dú)具特色的大運(yùn)行體系下的自動(dòng)化運(yùn)維管理模式，使得調(diào)控運(yùn)行“更集約、更扁平、更專業(yè)”，達(dá)到下列效果：

（1）電網(wǎng)監(jiān)控基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量大幅度提高。各縣電網(wǎng)監(jiān)控基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量大幅度提高：地縣一體化系統(tǒng)廠站監(jiān)控率100%，監(jiān)控告警信息正確率大于99%，數(shù)據(jù)網(wǎng)通道月可用率大于99.99%。全地區(qū)110kV廠站已全部錄入EMS系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫畫面規(guī)范統(tǒng)一；接入廠站全部實(shí)現(xiàn)“三遙”功能，遙測(cè)遙信全面準(zhǔn)確、告警信息簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、斷路器遠(yuǎn)方遙控操作安全可靠。

（2）解決電網(wǎng)監(jiān)控信息共享難題。縣調(diào)與地調(diào)自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了同一數(shù)據(jù)庫的無障礙訪問，解決了電網(wǎng)監(jiān)控信息共享難題。地縣一體化體系建設(shè)改造了原有縣公司調(diào)度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸主要依賴低速串行通訊方式，解決了低通信帶寬、數(shù)據(jù)共享能力不足等嚴(yán)重制約地縣調(diào)度生產(chǎn)運(yùn)行管理水平的情況。建設(shè)完成后的地縣數(shù)據(jù)網(wǎng)完全滿足了“大運(yùn)行”以及地縣一體化智能調(diào)度技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)發(fā)展需要。

四、結(jié)語

通過對(duì)“大運(yùn)行”體系下的地縣一體化自動(dòng)化運(yùn)維系統(tǒng)傳統(tǒng)的突破與創(chuàng)新，建立了適應(yīng)新體制的自動(dòng)化專業(yè)管理模式。通過大膽的探索與實(shí)踐，證明新的管理模式可以更好地發(fā)揮效益、創(chuàng)造價(jià)值，顯著提高系統(tǒng)運(yùn)行水平，大幅度提升自動(dòng)化人員綜合素質(zhì)，為進(jìn)一步深化“三集五大”改革做好了準(zhǔn)備。

運(yùn)維實(shí)施方案5

中石油燃料油江蘇興能工程建設(shè)有限公司

二O一四年九月

目 錄

第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 .......................... 1

一、項(xiàng)目調(diào)研 .......................................... 1

二、運(yùn)維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)” ............ 1

（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 ................... 1

（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 ................... 2

三、運(yùn)維管理模式 ...................................... 2

四、擬采取的管理服務(wù)措施 .............................. 3

（一）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 ............. 3

（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 ............... 3

（三）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 ................. 3

（四）致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) ................... 4

第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 ............................ 4

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等 .......... 4

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 ..................................... 4

（二）管理框架的組織框圖 ........................... 5

二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施 .... 9

（一）管理規(guī)章制度 ................................. 9

（二）崗位工作標(biāo)準(zhǔn) ................................. 9

（三）考核辦法及落實(shí)措施 ........................... 9

第三章 管理人員的配備和管理 ........................... 10

一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 ......................... 10

二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 ................. 11

（一）錄用 ........................................ 11

（二）考核 ........................................ 11

（三）員工獎(jiǎng)懲 .................................... 12

第四章 具體實(shí)施方案 .................................... 12

一、全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況 ......... 12

二、加油站設(shè)備運(yùn)維設(shè)施方案 ........................... 12

三、加油站設(shè)施運(yùn)維實(shí)施方案 ........................... 13

四、后勤保障實(shí)施方案 ................................. 14

第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃

一、項(xiàng)目調(diào)研

為使日后的運(yùn)維服務(wù)工作更加貼近各分銷公司的實(shí)際情況，在進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)前對(duì)加油站做如下分類調(diào)研：

1、加油站分布情況：測(cè)算各加油站到各分銷公司運(yùn)維服務(wù)中心距離的，交通便捷情況。

2、登記加油站內(nèi)在運(yùn)維范圍內(nèi)設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家以及使用情況，收集相關(guān)設(shè)備維修，保養(yǎng)記錄及設(shè)備是否在質(zhì)保期范圍內(nèi)。

3、對(duì)加油站相關(guān)設(shè)施使用情況做好登記，以及設(shè)施是否在質(zhì)量保修期范圍內(nèi)。

3、對(duì)星級(jí)加油站員工數(shù)量及加油站場(chǎng)區(qū)面積做好記錄，便于做好后勤保障服務(wù)。

二、運(yùn)維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)”

開展運(yùn)維服務(wù)工作，我公司高度重視各分銷公司的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與各分銷公司對(duì)加油站運(yùn)行建設(shè)的愿望。

我們提出 “一站式管理、保姆式服務(wù)”的運(yùn)維模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)維修理念與現(xiàn)代加油站運(yùn)行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務(wù)”的管理目標(biāo)。“一站式管理、保姆式服務(wù)”及兩個(gè)層面，一是通過對(duì)本公司運(yùn)維管理人的人際交流培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)并積極與倉儲(chǔ)調(diào)運(yùn)處、分銷公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對(duì)運(yùn)維人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化

在運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在加油站內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一

分”的管理理念。

（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和運(yùn)維管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

三、運(yùn)維管理模式

我們確立在各分銷公司的運(yùn)維管理模式是：

●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈。

●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，各分銷公司實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位加油站運(yùn)維管理的基本思路。

我們的管理思路是：

●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序

●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)

●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升

●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)

●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的加油站理想環(huán)境

運(yùn)維實(shí)施方案6

一、區(qū)域情況介紹

1、市場(chǎng)占有率

我所負(fù)責(zé)的xx地區(qū)20年底與13年底我司方案和xx方案用戶數(shù)量占有率情況如下表

由上表可見，20年xx地區(qū)我司方案占有率逐步增加，由13年底的48.47%提升至60.78%，占有率提升12.31%。20年我司方案新增用戶數(shù)共計(jì)24.5萬，其中有19萬余戶為新增覆蓋量，約5萬用戶為我司方案更換xx方案的量。

2、市場(chǎng)空間分析

目前xx地區(qū)xx方案總數(shù)量還剩47萬，其中xx市區(qū)43萬，xx縣4萬。xx縣剩余的4萬xx方案已可初步斷定明年全部翻改成我司方案，達(dá)到我司方案芯片在xx縣占有率100%。xx市區(qū)剩余的43萬xx方案，目前已經(jīng)開始逐步翻改，xx局方也有意識(shí)要壓縮xx方案的占有率，后續(xù)會(huì)利用線損、費(fèi)控等方面的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步推動(dòng)對(duì)xx方案的翻改，明年計(jì)劃翻改6萬。

新增業(yè)擴(kuò)方面，xx地區(qū)每年新增業(yè)擴(kuò)量約4萬戶，目前除小部分原xx方案臺(tái)區(qū)新增業(yè)擴(kuò)外，其他新增覆蓋臺(tái)區(qū)已全部采用我司方案。

除芯片外，后續(xù)還將從終端類產(chǎn)品、表箱、運(yùn)維工程和用戶類工程方面打開市場(chǎng)。

3、成功率情況

截至20年底，目前所負(fù)責(zé)區(qū)域xx市的數(shù)據(jù)指標(biāo)情況如下

在成功率方面，我司方案整體成功率一直遙遙領(lǐng)先xx方案，且目前已達(dá)到較高水平。成功率是我們的根本話語權(quán)，必須一直保持對(duì)xx方案遙遙領(lǐng)先的態(tài)勢(shì)，這樣才有可能確保后續(xù)進(jìn)一步大批量更換工作的開展。

4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工作情況

在成功率提升方面做的工作，大致可分為三個(gè)階段：

1、2—4月，我司人員主導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題，催促局方解決問題，保持跟蹤閉環(huán)，促進(jìn)成功率提升。這個(gè)階段成功率提升較慢，且容易拖累我們，影響市場(chǎng)方面的工作。這個(gè)階段的工作方式不是我們想要的，需要改變。

2、5—9月，讓局方人員主導(dǎo)，做好各階層人員的培訓(xùn)工作，并給他們灌輸喊廠家的概念，協(xié)調(diào)廠家人員，我司人員退居幕后主要提供解決問題的思路，并積極跑動(dòng)匯報(bào)工作，保持局方人員對(duì)我司人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象。這個(gè)階段是運(yùn)維工作未承包時(shí)較好的工作方式。

3、10—1月，運(yùn)維隊(duì)伍主導(dǎo)，保持對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的時(shí)刻關(guān)注，處理運(yùn)維人員解決不了的問題，積極跑動(dòng)，讓局方感覺我司服務(wù)一直在，并保持較好。

二、開拓情況

1、基礎(chǔ)情況：A、市局：總經(jīng)理、副總經(jīng)理對(duì)我司認(rèn)可，都對(duì)我司較支持，主任、副主任對(duì)我司暫持中立態(tài)度，基層都我司較認(rèn)可，逐步在用我司方案更換xx方案，且后續(xù)新增量除小部分原xx方案臺(tái)區(qū)新增業(yè)擴(kuò)外，其他新增覆蓋臺(tái)區(qū)全部采用我司方案。B、xx縣：全局上下都對(duì)我司較支持，并計(jì)劃明年將xx全部用戶統(tǒng)一成我司方案。

市場(chǎng)關(guān)系的建立和維持：在各層級(jí)局方人員間進(jìn)行積極跑動(dòng)，在跑縣過程中加強(qiáng)與局方人員的聯(lián)系，了解市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)和人員的最新情況，搜尋市場(chǎng)契機(jī)，在原有的市場(chǎng)基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)。在與營(yíng)銷相關(guān)人員接觸的同時(shí)，逐步接觸物資、招標(biāo)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等部門的相關(guān)人員，積攢人脈，以便在后續(xù)終端銷售和工程項(xiàng)目工作中能為我所用。目前xx地區(qū)的市場(chǎng)關(guān)系已建立的比較全面，后續(xù)需要繼續(xù)鞏固和加強(qiáng)。

2、在xx各地進(jìn)行常規(guī)跑縣工作，對(duì)于有我司方案的地區(qū)，鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)關(guān)系，尋找更換xx、xx方案的突破口，推動(dòng)終端銷售；暫時(shí)沒有我司方案的地區(qū)，爭(zhēng)取做進(jìn)試點(diǎn)，打開更換其他方案的突破口。在跑縣的過程中多見領(lǐng)導(dǎo)，盡量提高見領(lǐng)導(dǎo)的層次，在與他們的交流中了解到更多的信息，了解他們的需求，同時(shí)學(xué)習(xí)溝通技巧，以便更清楚在以后的工作中與他們溝通什么以及怎么與他們進(jìn)行溝通，在這個(gè)的過程逐漸提升自己的高度。

三、直銷情況

1、設(shè)備銷售情況

20年xx地區(qū)總直銷額xx萬，具體情況如下

由上表可以看出，20年度xx地區(qū)直銷產(chǎn)品主體為模塊類產(chǎn)品，終端類產(chǎn)品的銷售比例不足5%，銷售的產(chǎn)品類別比較單一，后續(xù)需加強(qiáng)產(chǎn)品的多元化銷售，加強(qiáng)對(duì)終端、表箱及電表類產(chǎn)品的推廣。

2、發(fā)票及回款情況

未開票額外其余都是質(zhì)保金。從開發(fā)票和回款的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來看，大部分開票和回款時(shí)間都集中在年底這段時(shí)間，回款較慢，影響財(cái)務(wù)相關(guān)工作和公司利益，后續(xù)會(huì)在發(fā)貨后加快合同、發(fā)票和回款進(jìn)度。

四、運(yùn)維工作情況

1、基本情況

20年xx采集運(yùn)維工作外包，我司承接了x共計(jì)維護(hù)工作。運(yùn)維工作作為本年度福建的重點(diǎn)工作，在其中全過程積極參與，全力做好運(yùn)維相關(guān)的每一項(xiàng)工作。

1、前期準(zhǔn)備時(shí)，拜訪xx，宣傳我司在運(yùn)維工作方面的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，拜訪各公司有可能的評(píng)標(biāo)專家，爭(zhēng)取得到xx評(píng)標(biāo)專家的支持。每日關(guān)注招標(biāo)信息，爭(zhēng)取第一手獲得，并及時(shí)準(zhǔn)備招標(biāo)所需相關(guān)材料。

2、中標(biāo)后，積極準(zhǔn)備本地人員招聘，聯(lián)系各縣公司推薦合適人選；根據(jù)合同與各地實(shí)際情況準(zhǔn)備人員配置、車輛配置；人員和車輛到位后，組織新同事進(jìn)行技術(shù)、安全方面的培訓(xùn)并參加安規(guī)和電工證考試，根據(jù)各地實(shí)際情況對(duì)人員進(jìn)行安排，與各地協(xié)商對(duì)車輛進(jìn)行安排；催促各地盡快準(zhǔn)備、簽訂合同。

3、隊(duì)伍大體組建完成后，在xx各地帶新同事熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)新同事進(jìn)行主站和與局方人員溝通方面的指導(dǎo)，就工作過程中遇到的問題與局方人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，促使運(yùn)維工作逐漸步入正軌。

4、步入正軌后，協(xié)助同事進(jìn)行人員和車輛的管理，搜集各地反饋的問題，找到更加合適、高效的工作模式，對(duì)運(yùn)維工作逐步進(jìn)行完善，促使數(shù)據(jù)指標(biāo)的快速提升，獲得局方的認(rèn)可，并逐步開展市場(chǎng)工作。

5、今年是運(yùn)維開始的第一年，主要任務(wù)是搭建一支專業(yè)的隊(duì)伍，包括人員、車輛、工器具、資質(zhì)等的配備，找到一條好的可以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的道路，為后續(xù)擴(kuò)大運(yùn)維范圍、拓寬工作領(lǐng)域做好準(zhǔn)備。

2、運(yùn)維管理

運(yùn)維工作是一個(gè)長(zhǎng)期的大型項(xiàng)目，需要嚴(yán)格的組織制度和合理的管理制度來保持良好運(yùn)行，包括人員管理和培養(yǎng)、車輛管理、工器具管理、安全管理、技術(shù)培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理、辦事處管理等。

人員管理

通過工作日志監(jiān)督人員每日的大體工作情況，通過運(yùn)維平臺(tái)了解工作量，通過目標(biāo)驅(qū)動(dòng)表格、數(shù)據(jù)指標(biāo)提升情況、綜合排名查看工作成果，通過運(yùn)維周報(bào)和局方反饋情況檢查綜合工作情況，全面對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行了解，實(shí)時(shí)電話跟蹤，及時(shí)做出調(diào)整，保證每日工作正常進(jìn)行。

人員培養(yǎng)

定期組織培訓(xùn)，保證技術(shù)水平和市場(chǎng)能力的穩(wěn)步提升，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和市場(chǎng)遇到的疑難問題實(shí)時(shí)電話指導(dǎo)。

車輛管理

車輛使用人每日上報(bào)次日行程安排，安排專人當(dāng)日審批，次日核查，根據(jù)行車記錄實(shí)時(shí)了解車輛、油卡動(dòng)態(tài)，保持車輛干凈整潔，根據(jù)實(shí)際情況安排定期保養(yǎng)。

工器具管理

每位人員都配備齊全安全工具和調(diào)試工作，不定期進(jìn)行檢查是否有丟失或破損情況，如有則及時(shí)補(bǔ)充并備案。

運(yùn)維實(shí)施方案7

為保障xx公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提升服務(wù)水平，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，特制定以下方案。

一、服務(wù)概述

我們將為xx公司提供全面、高效、專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)，涵蓋硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等多個(gè)方面，確保公司業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.設(shè)備管理

定期對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。

2.系統(tǒng)維護(hù)

包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件等的安裝、配置、優(yōu)化和升級(jí)。

3.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維

負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞囊?guī)劃、調(diào)整與優(yōu)化，保障網(wǎng)絡(luò)的高可用性和安全性。

4.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

制定合理的數(shù)據(jù)備份策略，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并在需要時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)。

三、服務(wù)流程

1.問題受理

通過服務(wù)熱線、電子郵件等渠道接收用戶的問題和故障報(bào)告。

2.問題診斷

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)迅速對(duì)問題進(jìn)行分析和診斷，確定問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。

3.解決問題

根據(jù)問題的類型，采取相應(yīng)的解決措施，確保問題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。

4.反饋與跟蹤

及時(shí)向用戶反饋問題處理的進(jìn)展和結(jié)果，并對(duì)處理后的情況進(jìn)行跟蹤，確保問題不再復(fù)發(fā)。

四、服務(wù)保障

1.人員保障

組建專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力。

2.技術(shù)保障

采用先進(jìn)的運(yùn)維管理工具和技術(shù)手段，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.應(yīng)急響應(yīng)

制定完善的應(yīng)急預(yù)案，在遇到重大故障或突發(fā)事件時(shí)能夠迅速響應(yīng)，降低損失。

五、服務(wù)考核

建立科學(xué)的服務(wù)考核機(jī)制，從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、用戶滿意度等多個(gè)維度對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和考核。

我們將以專業(yè)的技術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高效的服務(wù)，為xx公司的信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供有力支持，助力公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

運(yùn)維實(shí)施方案8

在當(dāng)今數(shù)字化快速發(fā)展的時(shí)代，信息系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。xx公司作為一家積極進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的企業(yè)，其業(yè)務(wù)的高效開展高度依賴穩(wěn)定可靠的信息系統(tǒng)。然而，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和技術(shù)的不斷更新，信息系統(tǒng)的復(fù)雜性也日益增加，這對(duì)運(yùn)維服務(wù)提出了更高的要求。

為了更好地保障xx公司信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足公司日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，我們深入研究了公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、信息系統(tǒng)架構(gòu)以及當(dāng)前運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)狀和問題。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)的最佳實(shí)踐和先進(jìn)技術(shù)，特制定以下方案。

一、服務(wù)目標(biāo)

1.確保信息系統(tǒng)的高可用性，將系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷時(shí)間降至最低。

2.提升系統(tǒng)性能，優(yōu)化資源配置，滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求。

3.增強(qiáng)信息安全防護(hù)能力，保障公司數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性。

二、服務(wù)范圍

涵蓋公司內(nèi)部的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等軟硬件設(shè)施。

三、服務(wù)內(nèi)容

1.系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警

建立7×24小時(shí)的監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)。

設(shè)定預(yù)警閾值，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知潛在的故障風(fēng)險(xiǎn)。

2.日常維護(hù)與管理

定期進(jìn)行系統(tǒng)巡檢、設(shè)備清潔、軟件更新等工作。

優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。

3.故障響應(yīng)與處理

快速響應(yīng)系統(tǒng)故障，準(zhǔn)確診斷并及時(shí)解決問題。

建立故障知識(shí)庫，便于快速定位和解決常見問題。

4.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

制定合理的數(shù)據(jù)備份策略，確保數(shù)據(jù)的安全性。

定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，保障數(shù)據(jù)可恢復(fù)性。

四、服務(wù)流程

1.事件受理

統(tǒng)一接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求和故障報(bào)告。

對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類。

2.任務(wù)分配

根據(jù)事件類型和優(yōu)先級(jí)，分配給相應(yīng)的運(yùn)維人員。

3.處理與解決

運(yùn)維人員按照規(guī)范和流程進(jìn)行處理。

及時(shí)與用戶溝通處理進(jìn)展。

4.結(jié)果反饋與評(píng)估

向用戶反饋處理結(jié)果，獲取用戶滿意度評(píng)價(jià)。

對(duì)處理過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

組建一支具備專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、安全工程師等，并明確各成員的職責(zé)和協(xié)作機(jī)制。

六、服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)

定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

運(yùn)維實(shí)施方案9

一、企業(yè)面臨的問題

1、缺乏集中的監(jiān)控管理平臺(tái)，運(yùn)維管理人員無法主動(dòng)掌握IT平臺(tái)的運(yùn)行情況，對(duì)主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等沒有合適的手段進(jìn)行監(jiān)控，無法做到快速的主動(dòng)預(yù)警、快速的故障定位和故障排除。

2、被動(dòng)的運(yùn)維管理模式導(dǎo)致運(yùn)維人員對(duì)故障后知后覺，重復(fù)勞動(dòng)多，工作強(qiáng)度大，最終IT部門、各業(yè)務(wù)部門都不滿意。

3、建立在手工基礎(chǔ)上的巡檢工作，難免有主觀性強(qiáng)、隨意性強(qiáng)的缺點(diǎn)，數(shù)據(jù)不能真實(shí)反映系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并且一旦崗位流動(dòng)，不能保證系統(tǒng)維護(hù)的延續(xù)性。

4、IT管理部門無法掌握現(xiàn)有IT資源是否充分發(fā)揮了作用，系統(tǒng)如何配置更能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，一切都確乏科學(xué)的數(shù)據(jù)做為投資決策的依據(jù)，難免造成盲目投資、重復(fù)建設(shè)的巨大浪費(fèi)。給企業(yè)帶來不可彌補(bǔ)的經(jīng)濟(jì)損失。

二、運(yùn)維管理系統(tǒng)的作用

1、打破傳統(tǒng)的“分散監(jiān)控、分散管理”模式，通過建立一個(gè)集中的監(jiān)控管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)的“集中管理、統(tǒng)一運(yùn)維”。

2、打破傳統(tǒng)的“只有在出現(xiàn)問題時(shí)，才能被動(dòng)應(yīng)對(duì)”的后知后覺的服務(wù)模式，系統(tǒng)通過7*24小時(shí)不間斷的監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障隱患，及時(shí)預(yù)警，以利于及時(shí)消除隱患，防患于未然，并能迅速定位故障，及時(shí)通知，有利于快速排除故障。

3、通過建立一個(gè)集中的監(jiān)控管理平臺(tái)，以“全面監(jiān)控、準(zhǔn)確預(yù)警、及時(shí)通知、快速解決”的方式，記錄所有監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并根據(jù)需要提供分析報(bào)告，有案可查，便于進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的分析和總結(jié)。

4、打破傳統(tǒng)的IT部門對(duì)IT資源心中無底的狀況，通過統(tǒng)一的集中監(jiān)控管理平臺(tái)，管理人員能夠清晰地知道現(xiàn)有資源的合理性，實(shí)現(xiàn)資源的有機(jī)整合與充分利用，以科學(xué)數(shù)據(jù)作為投資決策的依據(jù)，避免了盲目投資、重復(fù)建設(shè)造成的巨大浪費(fèi)。給企業(yè)降低了成本，提高了工作效率，提升了管理質(zhì)量和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5、打破傳統(tǒng)的IT維護(hù)只關(guān)注IT元素問題。在系統(tǒng)中可以為您集中展現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各種信息，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解業(yè)務(wù)狀況及時(shí)決策提供便利。 三、運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能特點(diǎn)

1、7*24小時(shí)自動(dòng)監(jiān)控功能：將以往固定的階段性系統(tǒng)巡檢工作，變?yōu)橄到y(tǒng)自動(dòng)的7x24小時(shí)不間斷檢測(cè)，可代替人工進(jìn)行值守。直接提升了系統(tǒng)的IT管理自動(dòng)化程度，工作效率顯著提高！

2、快速定位故障功能：將復(fù)雜的IT環(huán)境按照銀行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方式進(jìn)行整合，能直觀地看到整個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確的上報(bào)：是IT系統(tǒng)出現(xiàn)了什么問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題；可以迅速定位故障點(diǎn)，直接提高了維護(hù)部門響應(yīng)及處理問題的速度。

3、系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警功能：通過系統(tǒng)7x24小時(shí)不間斷檢測(cè)，并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一旦情況異常，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生預(yù)警信息及時(shí)通知各位領(lǐng)導(dǎo)及管理員，為防患于未然提供強(qiáng)有力的幫手。

4、管理及決策功能：直觀的報(bào)告式系統(tǒng)性能統(tǒng)計(jì)表，使IT管理者及時(shí)了解IT系統(tǒng)各部分的運(yùn)行狀況，提供的歷史性能和故障數(shù)據(jù)，為IT管理決策提供了科學(xué)的依據(jù)；并獲得最直觀的與業(yè)務(wù)有關(guān)的各種信息，為維護(hù)人員提供方便快捷的運(yùn)維管理工具。

5、確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性功能：保障業(yè)務(wù)的整體穩(wěn)定性，提前發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的各種潛在問題，提前處理，使故障率大大降低，網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)間大大減少，用戶的投訴率明顯減少，提升了業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也降低了維護(hù)成本。

內(nèi)網(wǎng)安全管理

1、所有域用戶不能隨便更改桌面背景，保證公司使用帶有LOGO的統(tǒng)一背景。

2、所有域用戶不能運(yùn)行管理員已經(jīng)限制的程序。

3、所有域用戶禁止使用管理員權(quán)限。

4、 配置域用戶所有IE的默認(rèn)設(shè)定為本企業(yè)網(wǎng)站，保證員工打開IE可以直接訪問到公司網(wǎng)站，且用戶不能自行更改主頁。

5、禁止域用戶使用運(yùn)行，防止打開注冊(cè)表等修改系統(tǒng)配置（管理員除外）。

6、隱藏所有用戶的C盤，防止用戶誤刪除系統(tǒng)文件，造成系統(tǒng)崩潰。

7、禁用控制面板中“添加/刪除程序”，防止用戶隨意添加windows組件及刪除軟件，造成系統(tǒng)問題。

8、取消光盤或U盤自動(dòng)播放，以防止存儲(chǔ)介質(zhì)帶入病毒或木馬程序。

9、所有域用戶禁止對(duì)IP地址進(jìn)行修改。

運(yùn)維實(shí)施方案10

為進(jìn)一步推進(jìn)我?？蒲惺聵I(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)我校的學(xué)術(shù)創(chuàng)新能力，提高我校的學(xué)術(shù)創(chuàng)新水平，鼓勵(lì)和支持我校教研人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極從事科學(xué)研究，多出高層次、有原創(chuàng)性的科研成果，從體制和機(jī)制上保證努力創(chuàng)新的科研人才和團(tuán)隊(duì)從事開拓性和原創(chuàng)性研究，特制定本建設(shè)方案。

一、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)

瞄準(zhǔn)具有發(fā)展前景和可預(yù)期產(chǎn)生重要學(xué)術(shù)成果的學(xué)科領(lǐng)域或研究方向，特別是對(duì)全市乃至全省政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展有重大推動(dòng)作用或影響的研究領(lǐng)域與方向，力爭(zhēng)通過科學(xué)研究創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，培育一支在相關(guān)研究領(lǐng)域能取得重大學(xué)術(shù)成果、產(chǎn)生重要影響的學(xué)術(shù)隊(duì)伍。

二、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的申請(qǐng)條件

1、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)帶頭人應(yīng)具有較高的學(xué)術(shù)研究水平、創(chuàng)新性學(xué)術(shù)思想和組織協(xié)調(diào)能力，一般應(yīng)具有博士學(xué)位或副高以上職稱，年齡不超過55歲。

2、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有比較集中的研究方向或共同感興趣的研究問題，一般可以現(xiàn)有的課題研究小組為依托來組建，也可自行組建。

3、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有努力探索和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，在相關(guān)研究領(lǐng)域已取得較突出的研究成果，或在相關(guān)研究領(lǐng)域顯示出明顯的創(chuàng)新能力和研究?jī)?yōu)勢(shì)。創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的核心成員一般以3—5人為宜（不少于3人），有合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，提倡學(xué)科交叉。同等條件下，對(duì)負(fù)責(zé)人及多數(shù)核心成員年齡在40周歲以下的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)予以優(yōu)先支持。

4、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)是在合作基礎(chǔ)上自然形成的研究集體，具有相對(duì)集中的研究方向、共同關(guān)心的科學(xué)問題和良好的科研合作基礎(chǔ)。對(duì)簡(jiǎn)單拼湊的“團(tuán)隊(duì)”不予支持。

5、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)所在系、部有良好的支撐環(huán)境，學(xué)術(shù)帶頭人和研究骨干有充分的時(shí)間和精力從事科學(xué)研究工作。

三、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)申報(bào)與審批

1、學(xué)校原則上每?jī)赡杲M織一次創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的申報(bào)工作。

2、根據(jù)學(xué)科建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐的需要，由學(xué)校確定重大研究領(lǐng)域或重點(diǎn)研究方向，或由學(xué)術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)申報(bào)人自選研究方向。

3、由申報(bào)組建創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)帶頭人向教務(wù)科研處提交書面申請(qǐng)，具體內(nèi)容包括：

（1）創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成與學(xué)術(shù)研究能力；

（2）創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的主要研究方向和建設(shè)目標(biāo)；

（3）創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的研究思路和工作計(jì)劃。

4、教務(wù)科研處對(duì)申報(bào)的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)名單進(jìn)行資格初審，對(duì)符合申報(bào)基本條件的，將其申報(bào)材料送校內(nèi)外專家進(jìn)行評(píng)審。必要時(shí)，可組織創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的申報(bào)人進(jìn)行評(píng)審答辯。經(jīng)評(píng)審或答辯后，由專家組提出候選創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)名單。

5、學(xué)校審議并最終確定擬資助組建的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)名單。

四、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與經(jīng)費(fèi)資助

1、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)是教研人員自愿組織的學(xué)術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不享有任何獨(dú)立行政機(jī)構(gòu)編制和人員編制。創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)依托某一系、部開展學(xué)術(shù)研究活動(dòng)，可以由同一教研部門的人員組成，也可以由不同教研部門的人員組成。

2、對(duì)獲準(zhǔn)組建的屬于人文社科研究領(lǐng)域的學(xué)術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，學(xué)校給予不少于2萬元的研究經(jīng)費(fèi)資助；對(duì)獲準(zhǔn)組建的屬于理工科研究領(lǐng)域的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，學(xué)校給予不少于4萬元的研究經(jīng)費(fèi)資助。

3、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)資助經(jīng)費(fèi)分三期直接下發(fā)。第一期（啟動(dòng)期）下發(fā)40%，第二期（中期考核合格后）下發(fā)30%，第三期（后期考核合格后）下發(fā)30%。

對(duì)中期考核為不合格的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，停發(fā)第二期資助經(jīng)費(fèi)。對(duì)后期考核為合格的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，下發(fā)第三期資助經(jīng)費(fèi)，如有第二期資助經(jīng)費(fèi)停發(fā)情況，則予以補(bǔ)發(fā)。對(duì)期終考核為不合格的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，停發(fā)第三期資助經(jīng)費(fèi)。

4、對(duì)于確實(shí)在所屬領(lǐng)域具有重大學(xué)術(shù)突破、開展原創(chuàng)性科學(xué)研究的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，依據(jù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的原創(chuàng)性研究學(xué)術(shù)價(jià)值的高低，學(xué)校將對(duì)其加大資助力度。對(duì)屬于人文社科研究領(lǐng)域的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)最高資助經(jīng)費(fèi)可達(dá)5萬元；對(duì)屬于理工科研究領(lǐng)域的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)最高資助經(jīng)費(fèi)可達(dá)10萬元。

五、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì)

1、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)按申報(bào)方向和研究計(jì)劃自主開展學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)隊(duì)伍建設(shè)活動(dòng)，學(xué)校對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

2、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的建設(shè)周期為3年。

3、學(xué)校在創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)組建1年半后，將對(duì)其進(jìn)行中期考核。完成一般核心論文1篇或其它專業(yè)刊物或?qū)W報(bào)發(fā)表論文2篇、獲準(zhǔn)立項(xiàng)課題1項(xiàng)、參加省內(nèi)外學(xué)術(shù)交流2人次（參加學(xué)術(shù)會(huì)議的經(jīng)費(fèi)在資助經(jīng)費(fèi)中列支），則中期考核評(píng)價(jià)為合格。

4、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)在3年內(nèi)至少要完成以下科研任務(wù)，后期考核評(píng)價(jià)才為合格。

（1）初步建立了一支結(jié)構(gòu)合理、有較強(qiáng)研究能力，學(xué)術(shù)研究特色明顯，達(dá)到或接近省內(nèi)外該研究領(lǐng)域前沿水平，在省內(nèi)外有一定學(xué)術(shù)影響的研究隊(duì)伍。

（2）論文要求。下列條件之一：

①國(guó)際一類權(quán)威論文、國(guó)際二類權(quán)威論文或國(guó)內(nèi)一類權(quán)威論文1篇；

②國(guó)內(nèi)一般核心論文3篇或國(guó)內(nèi)二類權(quán)威論文2篇；

③國(guó)內(nèi)一般核心論文2篇或國(guó)內(nèi)二類權(quán)威論文1篇，其它專業(yè)刊物或?qū)W報(bào)發(fā)表論文4篇。

（3）科研項(xiàng)目要求。獲準(zhǔn)立項(xiàng)省級(jí)科研項(xiàng)目1項(xiàng)或市級(jí)課題2項(xiàng)或校級(jí)課題2項(xiàng)（其中1項(xiàng)須為校級(jí)重點(diǎn)課題）。如獲準(zhǔn)立項(xiàng)國(guó)家級(jí)項(xiàng)目，則論文要求可免去。

（4）參加國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流至少4人次以上。

5、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)科研成果按以下規(guī)定確認(rèn)：

（1）只有圍繞創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的主要研究方向并以團(tuán)隊(duì)成員集體署名（不少于2人）合作完成的科研成果，方可認(rèn)定為創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)取得的成果。同時(shí)，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)成員的科研成果必須是在團(tuán)隊(duì)成立之后完成，并且在考核周期內(nèi)公開發(fā)表的，才計(jì)入創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)考核周期內(nèi)的成果。

（2）學(xué)術(shù)刊物級(jí)別和課題類型與級(jí)別的認(rèn)定以《新余高等專科學(xué)?？蒲谐晒?jí)別認(rèn)定辦法》為準(zhǔn)。

（3）若同一篇論文被多次檢索，只計(jì)一次。

6、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)在后期考核合格后，可繼續(xù)申報(bào)新一輪的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)資助。中期考核不合格的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，根據(jù)實(shí)際情況申請(qǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)運(yùn)行到后期一起考核或申請(qǐng)取消。中期考核不合格而后期考核也不合格的團(tuán)隊(duì)，將取消團(tuán)隊(duì)稱號(hào)。中期考核合格而后期考核不合格的團(tuán)隊(duì)，可申請(qǐng)半年后再考核1次，再考核合格者，可補(bǔ)發(fā)后期建設(shè)經(jīng)費(fèi)的一半，如再考核不合格，將取消團(tuán)隊(duì)稱號(hào)。

六、其他

1、本辦法由教務(wù)科研處負(fù)責(zé)解釋。

2、本辦法自下發(fā)之日起實(shí)施。

運(yùn)維實(shí)施方案11

ERP項(xiàng)目的實(shí)施和推廣，是這幾年國(guó)內(nèi)很多企業(yè)信息化工作的重要內(nèi)容，目前已經(jīng)有很多成功案例。這種形勢(shì)下，是否應(yīng)該上ERP系統(tǒng)的概念之爭(zhēng)，已經(jīng)不再是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者CIO們考慮的核心問題，他們更加關(guān)注ERP系統(tǒng)的實(shí)施效果和運(yùn)維。如何更快更好地實(shí)施ERP項(xiàng)目，如何提供可靠的運(yùn)維保障，充分挖掘ERP系統(tǒng)的潛力和價(jià)值，已經(jīng)越來越成為ERP項(xiàng)目管理的關(guān)鍵命題。

保持實(shí)施和運(yùn)維的一致

筆者所在的某大型國(guó)有企業(yè)A自20xx年開始，在集團(tuán)總部的統(tǒng)一部署下，成功進(jìn)行了橫跨多個(gè)業(yè)務(wù)版塊，縱跨多級(jí)管理組織的SAP ERP項(xiàng)目實(shí)施，形成了集團(tuán)內(nèi)部不同的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)藍(lán)圖模板，培養(yǎng)了大量具備實(shí)施能力的內(nèi)部顧問，取得了諸多成績(jī)。三年后集團(tuán)下屬的各業(yè)務(wù)單元都已在SAP平臺(tái)的支撐下進(jìn)行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理。同時(shí)ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)的主要業(yè)務(wù)由實(shí)施轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)維支持。

A集團(tuán)的SAP ERP實(shí)施，采取的是大集中策略――服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫資源都集中在集團(tuán)總部，且所有上線單位的業(yè)務(wù)并存于同一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境中。相應(yīng)的，系統(tǒng)的配置和定制開發(fā)也完全由集團(tuán)總部集中控制和管理。隨著數(shù)批ERP項(xiàng)目的滾動(dòng)實(shí)施和成功上線，A集團(tuán)的ERP系統(tǒng)越來越龐大復(fù)雜，對(duì)集團(tuán)的項(xiàng)目實(shí)施、運(yùn)維能力兩個(gè)方面都提出了更高的要求。

通過各種渠道反饋的信息，A集團(tuán)意識(shí)到，必須找到對(duì)策，解決如何更好更快實(shí)施ERP，提供可靠的運(yùn)維保障等問題。并且，這已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)實(shí)施和運(yùn)維ERP過程中的共性問題。

從20xx年初開始，A集團(tuán)總部成立了專門的項(xiàng)目組，在外部咨詢力量的配合下，結(jié)合自身特點(diǎn)，升級(jí)改造了與SAP系統(tǒng)集成的ERP項(xiàng)目管理平臺(tái)，對(duì)ERP項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)維管理進(jìn)行了初步的探索和實(shí)驗(yàn)。

ERP項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)維構(gòu)成的是一個(gè)閉環(huán)的生命周期，理應(yīng)實(shí)現(xiàn)良性的互動(dòng)和可靠的管理。但實(shí)際情況卻是，企業(yè)難以保證實(shí)施和運(yùn)維的一致性。換句話說，運(yùn)維當(dāng)中存在的問題，有些是實(shí)施過程存在先天不足造成的。反過來，如果實(shí)施的工作能扎實(shí)，運(yùn)維就能更加輕松和規(guī)范。項(xiàng)目實(shí)施是全周期的起始，也是最基礎(chǔ)的部分。因此，著眼于完整周期，A集團(tuán)提出了以流程驅(qū)動(dòng)的SAP ERP實(shí)施方法。

別身在聚寶盤還撿不到寶

一般來說，在ERP項(xiàng)目實(shí)施完成后，成果會(huì)以海量文檔的形式保存下來。進(jìn)入運(yùn)維階段，雖然對(duì)于系統(tǒng)變更有流程管控和記錄，但難以及時(shí)回滾到已歸檔的成果文檔中，這樣就可能造成管理文檔與SAP系統(tǒng)之間不完全匹配。這樣，不僅給運(yùn)維工作帶來了隱患，更可惜的是，不能對(duì)ERP系統(tǒng)解決方案的全生命周期進(jìn)行有效跟蹤和管理，無法形成集團(tuán)ERP系統(tǒng)有關(guān)的知識(shí)庫，無法為運(yùn)營(yíng)維護(hù)和推廣實(shí)施積累經(jīng)驗(yàn)。這種情況就如同一個(gè)人身陷在聚寶盆里，雙腿被埋難以動(dòng)彈，目力所及滿箱子都是珍寶，卻只能夠到手邊的那一點(diǎn)點(diǎn)。更糟糕的是，新的寶物還在不斷地生成，眼看不斷溢出箱子掉落一地，他卻毫無辦法。

因此，企業(yè)必須將前期ERP項(xiàng)目實(shí)施的成果和經(jīng)驗(yàn)固化下來，構(gòu)建一個(gè)先進(jìn)的項(xiàng)目實(shí)施、支持運(yùn)維平臺(tái)，滿足全面管控的需要。從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，企業(yè)有著滾動(dòng)的ERP項(xiàng)目實(shí)施和推廣應(yīng)用需求，如果充分復(fù)用前期成果，建立起適合集團(tuán)各專業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的SAP實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)模板，將會(huì)降低應(yīng)用深化的難度，從而減少對(duì)外部資源的依賴，大大加速未來新增及推廣項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度，將直接為企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造價(jià)值。

因此，我們必須在ERP項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)維階段具備管理能力，能夠?qū)τ谌魏螛I(yè)務(wù)需求及時(shí)做出反應(yīng)，始終記錄并優(yōu)化需求導(dǎo)致的系統(tǒng)變更。

這種隨需而變的管理能力，應(yīng)該是企業(yè)需要具備的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)想要掌握這種高級(jí)能力，首先必須在組織內(nèi)部確定以業(yè)務(wù)流程為實(shí)施導(dǎo)向的指導(dǎo)思想，繼而優(yōu)化工作模式，借助于SAP其他的信息系統(tǒng)來強(qiáng)化其應(yīng)用，逐步形成有企業(yè)自身特色的工作模式。這種模式，我們將其定義為流程驅(qū)動(dòng)的SAP ERP實(shí)施方法。

有效的工具和方法論

A集團(tuán)ERP項(xiàng)目組在項(xiàng)目管理和運(yùn)維方面已經(jīng)使用了一系列的管理工具，但無法深入到業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的層面，因此我們需要引入新的工具。經(jīng)過反復(fù)咨詢，考察比較當(dāng)前的技術(shù)狀況及成熟解決方案，我們根據(jù)集團(tuán)的需求，制定了將業(yè)務(wù)流程管理和SAP ERP系統(tǒng)的項(xiàng)目管理和解決方案實(shí)現(xiàn)集成的框架目標(biāo)，并通過招標(biāo)最后確定了以IDS ARIS流程管理平臺(tái)和SAP Solution Manager系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)方案。該方案充分利用了兩個(gè)成熟管理平臺(tái)各自的強(qiáng)大功能，并定義它們?cè)赟AP ERP項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維工作中的角色分工和工作界面，保證了其成為一個(gè)有機(jī)的整體，以實(shí)現(xiàn)流程驅(qū)動(dòng)SAP ERP實(shí)施方法的有效執(zhí)行。

這種組合方案突破了ERP系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)維管理難點(diǎn)的關(guān)鍵需求。我們通過引進(jìn)流程管理平臺(tái)、SAP項(xiàng)目實(shí)施支持工具、SAP平臺(tái)運(yùn)維支持工具，完善ERP項(xiàng)目和系統(tǒng)維護(hù)管理體系，為企業(yè)流程管理做出一定的技術(shù)和人才準(zhǔn)備。

在需求管理和變更管理方面，我們規(guī)范了現(xiàn)有的支持和運(yùn)維工作流程，將業(yè)務(wù)需求、解決方案、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)鏈有機(jī)連接，便于控制和追溯，以逐步適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部控制的需要。

這種組合方案提供了ERP項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目管理模板，以及一整套業(yè)務(wù)流程建模的規(guī)范，可以逐步固化ERP項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn)，加速實(shí)施推廣。

同時(shí)，它也完善了知識(shí)管理，能夠?qū)崿F(xiàn)ERP項(xiàng)目交付的集中管理，搭建易于管理的、可實(shí)時(shí)更新的完整的項(xiàng)目文檔結(jié)構(gòu)，并進(jìn)行版本管理，有效減少文檔維護(hù)的工作量。同時(shí)，它還可以集中控制并分發(fā)業(yè)務(wù)人員需要的各類文檔和操作指南，實(shí)現(xiàn)可靠的知識(shí)轉(zhuǎn)移。

這種組合方案也降低了SAP ERP實(shí)施與運(yùn)維成本。引入ARIS和SAP Solution Manager可以幫助企業(yè)有效降低在SAP ERP實(shí)施后期以及上線運(yùn)行過程中，因業(yè)務(wù)需求不透明而產(chǎn)生的重復(fù)和冗余的工作。例如，在測(cè)試階段，由于流程不易于被理解，產(chǎn)生的重復(fù)測(cè)試和遺漏測(cè)試的現(xiàn)象。對(duì)于SAP ERP實(shí)施項(xiàng)目來說，使用ARIS和Solution Manager是在藍(lán)圖設(shè)計(jì)后，系統(tǒng)配置階段開始，可以更明晰和明確地管理業(yè)務(wù)需求，開始發(fā)揮其有效控制SAP ERP實(shí)施項(xiàng)目成本的作用，特別是在系統(tǒng)上線和持續(xù)改進(jìn)的過程中，非常有利于SAP ERP的運(yùn)維與升級(jí)。

這種組合方案為A集團(tuán)建立了初始的業(yè)務(wù)流程地圖，為今后內(nèi)控和其他管理項(xiàng)目奠定了應(yīng)用基礎(chǔ)。利用ARIS業(yè)務(wù)流程建模系統(tǒng)和工具，A集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程與SAP ERP系統(tǒng)Solution Manager模塊中相關(guān)流程結(jié)構(gòu)的雙向同步，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)配置的統(tǒng)一管理，達(dá)到了公司業(yè)務(wù)流程與ERP SAP系統(tǒng)正確掛接的目的。建立的測(cè)試體系為今后項(xiàng)目實(shí)施單位的回歸測(cè)試、系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試打下了基礎(chǔ)，能夠提高系統(tǒng)的測(cè)試效率。通過Solution Manager平臺(tái)建設(shè)，A集團(tuán)對(duì)ERP實(shí)施單位的系統(tǒng)變更和解決方案進(jìn)行了全生命周期的集中管理，包括需求變更、業(yè)務(wù)藍(lán)圖變更、方案監(jiān)控、配置變更以及測(cè)試管理等。A集團(tuán)應(yīng)用Solution Manager模塊進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施及系統(tǒng)運(yùn)維管理，指導(dǎo)并協(xié)同完成了公司的標(biāo)準(zhǔn)模板，便于未來在ERP項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維中推廣應(yīng)用。

以上是對(duì)于工具選擇的介紹，對(duì)于方法論而言，一般來講，ASAP實(shí)施方法論是業(yè)內(nèi)幾乎所有人都知道的SAP項(xiàng)目實(shí)施方法論，但它在流程規(guī)劃、流程搭建及上線后的優(yōu)化和監(jiān)控等方面存在不足之處。而流程驅(qū)動(dòng)的SAP實(shí)施方法以AVE（ARIS Value Engineering）方法論為基礎(chǔ)，進(jìn)行企業(yè)的全面信息化實(shí)施工作。

AVE模型是在全球大量的ERP實(shí)施項(xiàng)目中提煉出的標(biāo)準(zhǔn)模型，通過這套已經(jīng)在ARIS中進(jìn)行建模的控制體系，我們可以完全轉(zhuǎn)變以往的“IT驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目”的模式，達(dá)到“業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目”的模式。這也完全符合正在席卷全球的BPM/SOA（基于服務(wù)的架構(gòu)）組合理念，SAP公司也已經(jīng)將ARIS作為自己前端的BPM平臺(tái)，將流程與IT更加緊密地集成在一起。

AVE方法的主要特點(diǎn)如下：

管理閉環(huán)：從客戶期望看到的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景到信息化實(shí)施方案的產(chǎn)生、發(fā)展以及持續(xù)改進(jìn)的整個(gè)過程，都是基于流程優(yōu)化進(jìn)行管理的。

模型驅(qū)動(dòng)：流程驅(qū)動(dòng)SAP ERP實(shí)施，是通過建立企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)模型，描述一系列相互關(guān)聯(lián)的輸入輸出關(guān)系，這種關(guān)系的描述最終會(huì)成為對(duì)于一個(gè)完整的實(shí)施方案的描述。

體系架構(gòu)完整：AVE實(shí)施方法是從不同的角度處理客戶需求，如流程、組織、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，保證體系架構(gòu)的完整性。

項(xiàng)目管理量化：通過模型狀態(tài)如何有效反應(yīng)客戶需求和客戶預(yù)期來對(duì)流程改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行量化。

實(shí)施過程全線跟蹤：需求和系統(tǒng)特征結(jié)合起來，最終提供的系統(tǒng)方案能夠追溯到具體的業(yè)務(wù)需求。

實(shí)施架構(gòu)可以裁減：AVE工作包和交付物可以根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行客戶化、定制化。

流程驅(qū)動(dòng)的SAP ERP實(shí)施方法在橫向時(shí)間軸上，主要由戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、實(shí)施上線和運(yùn)行控制四個(gè)階段構(gòu)成，項(xiàng)目實(shí)施工作內(nèi)容由表及里、由此及彼不斷擴(kuò)展。同時(shí)在各個(gè)階段對(duì)前一階段進(jìn)行檢查，為SAP ERP實(shí)施提供有效可控的實(shí)施方案。

雙向同步匹配業(yè)務(wù)和系統(tǒng)

工具和方法都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，那如何將其與企業(yè)的獨(dú)特需求結(jié)合起來并落地實(shí)現(xiàn)呢？需求的實(shí)現(xiàn)將通過ARIS系統(tǒng)平臺(tái)與Solution Manager系統(tǒng)協(xié)同應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)。在圖1所示的流程圖中，紅色邊框區(qū)域表示在ARIS軟件平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，藍(lán)色邊框區(qū)域表示在Solution Manager中實(shí)現(xiàn)的功能，背景為淺藍(lán)色的區(qū)域是ARIS與Solution Manager共同應(yīng)用，協(xié)同完成的功能。ARIS與Solution Manager的協(xié)同是通過雙向同步的方式來實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)間的有效集成，進(jìn)而滿足業(yè)務(wù)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)匹配和實(shí)施的需求。

在使用如上所述工作模式的前提下，Solution是一個(gè)非常重要的概念。企業(yè)使用的SAP系統(tǒng)（包括所有組件，ECC/BW/EP/XI，包括所有已經(jīng)上線的單位和未來要實(shí)施的單位，包括各種業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模塊、功能）總體就是一個(gè)SAP解決方案，一個(gè)只有該企業(yè)獨(dú)有的SAP解決方案。從靜態(tài)的層面出發(fā)，我們可以把解決方案理解為一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程和配置的倉庫，而我們所常說的項(xiàng)目，實(shí)際上只是用來形成解決方案的一個(gè)過程。從企業(yè)實(shí)施SAP的第一天開始，SAP解決方案就已經(jīng)存在，隨著SAP的各個(gè)項(xiàng)目的不斷實(shí)施，解決方案就不斷地成長(zhǎng)，最終成為一個(gè)解決方案庫。從動(dòng)態(tài)的層面出發(fā)，解決方案本身在不斷地變化，變化的方式有兩種，一種是項(xiàng)目的變化（整體打包的、有計(jì)劃的、目的明確的變化），一種是運(yùn)維的變化（小的、零散的、非計(jì)劃性的、按用戶需求的變化）。企業(yè)的SAP管理功能實(shí)際就是圍繞著解決方案及其兩種變化方式而展開。

“我們的工作分工是按模塊劃分的，但建模從業(yè)務(wù)出發(fā)，我們的工作范圍該如何劃分？為什么還要搭建流程架構(gòu)，只把詳細(xì)的流程圖畫好不就可以了嗎？為什么要將配置和流程掛接起來，之前我們只寫一份配置清單就可以了?。俊薄?/p>

實(shí)施顧問在了解到工作模式的內(nèi)容后，提出了一系列尖銳的問題。但是當(dāng)大家意識(shí)到這樣做帶來的價(jià)值時(shí)，都認(rèn)可了這種工作模式。同時(shí)在ARIS中基于最底層的流程搭建了兩套流程體系，一套依據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，一套依據(jù)SAP的功能劃分。當(dāng)企業(yè)的管理者和業(yè)務(wù)人員看到層次明確、切分清晰的流程體系時(shí)，都認(rèn)為這就是自己想要的東西。而SAP顧問從流程中過濾出了自己熟悉的T—CODE。

A集團(tuán)使用上述工作模式，是AVE方法論的一次完整而全面的使用，對(duì)AVE方法論的推廣使用具有切實(shí)可行的借鑒意義?？偨Y(jié)起來，它具有四大突出特點(diǎn)。

第一，嚴(yán)密的項(xiàng)目實(shí)施邏輯。

在項(xiàng)目實(shí)施路線上，分四個(gè)大的步驟，架構(gòu)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制，延續(xù)了ARIS一貫的從戰(zhàn)略到設(shè)計(jì)、實(shí)施再到控制的整體思路，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想，既使得項(xiàng)目能夠有條不紊地實(shí)施，又能夠?qū)?xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和保證。另外，在實(shí)施步驟上，業(yè)務(wù)邏輯清楚，21個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，保證了項(xiàng)目的連貫性。

第二，業(yè)務(wù)與技術(shù)的有效結(jié)合。

該方法十分注重業(yè)務(wù)與技術(shù)的結(jié)合，且二者有主有次，首先從業(yè)務(wù)著手，然后落實(shí)于技術(shù)，最后再回饋到業(yè)務(wù)。在企業(yè)實(shí)踐中，業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的好壞始終是上至管理者、下至普通員工關(guān)心的第一位的問題，而技術(shù)和系統(tǒng)只是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績(jī)效的有力工具。A集團(tuán)本項(xiàng)目的21個(gè)詳細(xì)的實(shí)施步驟正是這種思想的直接體現(xiàn)。

第三，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)和持續(xù)優(yōu)化。

在項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維工作中不僅僅追求在系統(tǒng)上線時(shí)系統(tǒng)內(nèi)流程與業(yè)務(wù)流程的一致性，而且希望通過流程管理制度來實(shí)現(xiàn)二者長(zhǎng)期的一致，即每當(dāng)實(shí)際業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)變化時(shí)，應(yīng)觸發(fā)ERP系統(tǒng)隨需求而改變，以此來保證系統(tǒng)長(zhǎng)期跟上業(yè)務(wù)變化的步伐，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化以及跟蹤。

第四，重視知識(shí)的固化。

實(shí)施過程中涉及到的建模規(guī)范、系統(tǒng)配置手冊(cè)、流程管理制度等都以文檔的形式加以保存，可以用于項(xiàng)目的跟蹤管理，也可以用于指導(dǎo)其他相似的項(xiàng)目。

但是該方法在實(shí)施過程中還存在一些不足，比如：

藍(lán)圖設(shè)計(jì)文檔的全部?jī)?nèi)容都維護(hù)在ARIS系統(tǒng)中時(shí)，自動(dòng)生成的藍(lán)圖文檔格式難以滿足實(shí)際要求。

在Solution Manager中維護(hù)IMG配置項(xiàng)時(shí)，由于Solution Manager對(duì)藍(lán)圖架構(gòu)的限制，無法精確對(duì)應(yīng)。

變更管理的剛性審批流程難以與企業(yè)的變更管理流程契合。

運(yùn)維實(shí)施方案12

根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務(wù)”的用戶服務(wù)工作思路，建立以客戶服務(wù)經(jīng)理制為核心的運(yùn)維服務(wù)體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂本實(shí)施方案。

一、 客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)容

(一) 客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)涵

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作中實(shí)行“區(qū)域劃片，人員包干”的責(zé)任管理制度。要求全體運(yùn)維人員樹立“以用戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域?yàn)閱挝恢鲃?dòng)貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護(hù)安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。

(二) 客戶服務(wù)經(jīng)理制的作用

總的來說，客戶服務(wù)經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務(wù)體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場(chǎng)服務(wù)體系，貼近市場(chǎng)、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務(wù)質(zhì)量，提升市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應(yīng)時(shí)代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運(yùn)維服務(wù)體系和數(shù)字電視市場(chǎng)營(yíng)銷體系不可或缺的重點(diǎn)組成部分。

具體來說，有下列十大作用：

1、 縮短維修半徑

2、 提高響應(yīng)速度

3、 提升服務(wù)水平

4、 維系客戶關(guān)系

5、 促進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳

6、 挖掘潛在市場(chǎng)

7、 加快市場(chǎng)營(yíng)銷

8、 打造服務(wù)品牌

9、 美化公司形象

10、提高管理水平

(三) 工作模式

客戶服務(wù)經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護(hù)組－服務(wù)站”的三級(jí)管理體制，具體如下：

1、社區(qū)經(jīng)理：對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，劃分服務(wù)片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)、個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、寬帶個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣及營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?/p>

2、維護(hù)組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護(hù)區(qū)域及用戶特點(diǎn)，以每3～5片區(qū)建立一個(gè)維護(hù)工作小組，設(shè)組長(zhǎng)一名。維護(hù)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)維護(hù)片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、搶修工作。

3、服務(wù)站：維護(hù)工作小組統(tǒng)一由屬地運(yùn)維服務(wù)站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護(hù)組和社區(qū)經(jīng)理的運(yùn)維服務(wù)工作。各服務(wù)站在運(yùn)維服務(wù)部門指導(dǎo)下工作，運(yùn)維服務(wù)部門負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。

(四) 工作規(guī)范

乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務(wù)體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營(yíng)銷等三類，應(yīng)包含的工作規(guī)范如下：

1、管理類

(1) 《用戶服務(wù)承諾書》

(2) 《客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》

(3) 《運(yùn)維服務(wù)考核實(shí)施方案》

2、技術(shù)類

(1) 《有線數(shù)字電視安裝管理程序》

(2) 《網(wǎng)絡(luò)安全作業(yè)管理制度》

(3) 《寬帶網(wǎng)維護(hù)搶修規(guī)范》

(4) 《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維修管理程序》

(5) 《用戶報(bào)修處理程序》

(6) 《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維修管理程序》

(7) 《機(jī)頂盒售后服務(wù)管理規(guī)定》

(8) 《服務(wù)信息傳遞處理程序》

3、營(yíng)銷類

(1) 《機(jī)頂盒銷售流程》

(2) 《數(shù)字電視業(yè)務(wù)銷售操作流程》

(3) 《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》

(4) 《VIP用戶服務(wù)管理規(guī)定》

(五) 服務(wù)形象

統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對(duì)外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務(wù)手冊(cè)》、統(tǒng)一服務(wù)工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號(hào)碼等。

(六) 機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)

乙方與機(jī)頂盒廠家共同承擔(dān)機(jī)頂盒售后服務(wù)工作。其中乙方做好機(jī)頂盒售后服務(wù)的管理工作，按照售后服務(wù)管理規(guī)定，履行相應(yīng)的維護(hù)和監(jiān)督管理責(zé)任；機(jī)頂盒廠家承擔(dān)具體的機(jī)頂盒售后服務(wù)工作，包括售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)建立、為用戶提供機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)、接受乙方的監(jiān)督和管理。

甲方可對(duì)機(jī)頂盒售后服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽檢，對(duì)于服務(wù)不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務(wù)管理規(guī)定中的要求對(duì)乙方進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

二、 客戶服務(wù)經(jīng)理制的建立和實(shí)施

乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立和實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

1、 工作準(zhǔn)備階段

確立由相關(guān)人員組成的實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施過程中的項(xiàng)目落實(shí)及階段考核；結(jié)合實(shí)際制定分步驟分階段的實(shí)施計(jì)劃。

階段目標(biāo)：撰寫調(diào)查報(bào)告，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實(shí)施計(jì)劃。

2、 制度學(xué)習(xí)階段

組織相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)經(jīng)理制相關(guān)資料，包括相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓(xùn)。

階段目標(biāo)：了解客戶服務(wù)經(jīng)理制業(yè)務(wù)流程，運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)管理考核制度。

3、 試運(yùn)行階段

確定客戶服務(wù)經(jīng)理制的試點(diǎn)地區(qū)，對(duì)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上崗培訓(xùn)，按客戶服務(wù)經(jīng)理制模式進(jìn)行試運(yùn)行。

階段目標(biāo)：選擇試點(diǎn)地區(qū)試運(yùn)行，總結(jié)試運(yùn)行階段工作。

4、 全面實(shí)施階段

在充分總結(jié)試運(yùn)行階段的基礎(chǔ)上，劃分服務(wù)片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務(wù)形象、公開服務(wù)承諾，全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

階段目標(biāo)：全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

5、 總結(jié)改進(jìn)階段

跟蹤客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。

階段目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)管理體系的PDCA循環(huán)，不斷提高服務(wù)水平。

三、 其他事項(xiàng)

1、運(yùn)維服務(wù)工作是客戶服務(wù)體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

2、本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》附件。

3、本方案根據(jù)乙方運(yùn)維服務(wù)體系建立的實(shí)際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當(dāng)調(diào)整。

甲方：江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份

有限公司（蓋章）

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 20xx年6月15日 簽約人（簽字）： 簽訂日期： 20xx年6月15日

乙方：漣水縣廣播電視臺(tái) （蓋章）

運(yùn)維實(shí)施方案13

國(guó)家電網(wǎng)公司在20xx年的工作會(huì)議上提出，為實(shí)現(xiàn)建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化公司的目標(biāo)，需要加快建設(shè)“三集五大”體系。其中，“大檢修、大運(yùn)行”是“五大”管理體系中的重要組成部分。國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)大檢修體系建設(shè)的要求是強(qiáng)化資產(chǎn)全壽命周期管理，實(shí)施運(yùn)維、檢修一體化管理，落實(shí)安全責(zé)任，提升設(shè)備可靠性和綜合利用效率。

1 變電運(yùn)維一體化實(shí)施背景

變電運(yùn)行與變電檢修同屬于我國(guó)電力安全生產(chǎn)五大專業(yè)中的變電專業(yè)。變電運(yùn)行擔(dān)負(fù)著變電站日常運(yùn)行管理工作，是供電企業(yè)重要的生產(chǎn)運(yùn)行單位，傳統(tǒng)的變電運(yùn)行人員主要負(fù)責(zé)變電站設(shè)備的運(yùn)行巡視、倒閘操作與事故應(yīng)急處置。變電檢修負(fù)責(zé)對(duì)變電設(shè)備進(jìn)行定期小修預(yù)試、大修技改以及日常缺陷處理，是電力系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提和保障，傳統(tǒng)的變電檢修人員是指從電設(shè)備維護(hù)與檢修的專業(yè)人員。在以往的組織結(jié)構(gòu)里面，變電運(yùn)行和檢修是分屬兩個(gè)部門，相對(duì)獨(dú)立的完成對(duì)同一變電設(shè)備的各項(xiàng)工作，而在國(guó)網(wǎng)公司“運(yùn)行維護(hù)一體化”（簡(jiǎn)稱運(yùn)維一體化）工作的要求下，則要求將傳統(tǒng)的變電運(yùn)行和變電檢修部門進(jìn)行整合，由一個(gè)部門完成對(duì)所轄范圍內(nèi)變電設(shè)備的運(yùn)行和檢修任務(wù)。

所謂運(yùn)維一體化，就是改變傳統(tǒng)由運(yùn)行人員進(jìn)行設(shè)備巡視和現(xiàn)場(chǎng)操作、由檢修人員進(jìn)行維護(hù)檢修的這種專業(yè)分工協(xié)作的生產(chǎn)組織方式，將設(shè)備巡視、現(xiàn)場(chǎng)操作、維護(hù)（C、D類檢修）業(yè)務(wù)和運(yùn)行檢修人員進(jìn)行重組整合，按照近期、中期、遠(yuǎn)期三個(gè)階段逐步推行運(yùn)維一體化管理。運(yùn)維一體化有效整合了倒閘操作、設(shè)備巡視、運(yùn)行類維護(hù)及維護(hù)類檢修工作，成功地提高了效率，增加了效益。

2 變電運(yùn)維一體化具體實(shí)施

根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“運(yùn)維一體化”工作的要求，在適應(yīng)“大檢修”體系建設(shè)管理模式的基礎(chǔ)上，整合設(shè)備巡視、倒閘操作、維護(hù)性業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)作。同時(shí)，規(guī)范各級(jí)運(yùn)維崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確變電運(yùn)維一體化業(yè)務(wù)內(nèi)容，根據(jù)近期、中期、遠(yuǎn)期三個(gè)目標(biāo)階段，分級(jí)逐步推進(jìn)運(yùn)維一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)、作業(yè)高校、成本合理的目標(biāo)。

以某供電公司開展變電運(yùn)維一體化工作為例說明：

（1）實(shí)施階段

實(shí)施分為四個(gè)階段：第一階段，在已經(jīng)開展運(yùn)行維護(hù)工作的基礎(chǔ)上，講接地導(dǎo)通、接地電阻、鐵芯接地電流、避雷器阻性電流測(cè)試等技術(shù)難度較低、安全風(fēng)險(xiǎn)較小的D類檢修業(yè)務(wù)納入運(yùn)維班職責(zé)；第二階段，將變壓器帶電滲油處理、斷路器、隔離開關(guān)帶電操作機(jī)構(gòu)處理、繼電保護(hù)、監(jiān)控裝置帶電缺陷處理等專業(yè)性較強(qiáng)的D類檢修業(yè)務(wù)及變電站設(shè)備專業(yè)巡檢納入運(yùn)維站工作職責(zé)；第三階段，在前兩階段的基礎(chǔ)上，將超高頻和超聲波局放檢測(cè)、油色譜帶電檢測(cè)分析、SF6氣體成分分析等技術(shù)難度較高、專業(yè)性強(qiáng)的帶電檢測(cè)或停電檢修項(xiàng)目，以及變電設(shè)備停電例行試驗(yàn)納入運(yùn)維站；第四階段，對(duì)前三階段的工作進(jìn)行調(diào)整、總結(jié)、驗(yàn)收。

（2）實(shí)施步驟

①制定標(biāo)準(zhǔn)及流程。包括工作標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書（卡）、工作流程、設(shè)備管理制度、檢測(cè)試驗(yàn)儀器、工器具配備等。

②編制相應(yīng)的運(yùn)維工作培訓(xùn)方案及技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，開展變電運(yùn)行及檢修人員培訓(xùn)及技能鑒定工作，提高變電運(yùn)維人員的技能水平，評(píng)定變電運(yùn)維人員的技能等級(jí)。

③對(duì)變電運(yùn)維業(yè)務(wù)的各級(jí)人員進(jìn)行資格認(rèn)定。

④對(duì)運(yùn)維一體化工作的開展效果進(jìn)行評(píng)估和改正。

（3）人員調(diào)整方案

根據(jù)各運(yùn)維站管轄的設(shè)備量，測(cè)算變電運(yùn)維一體化后的工作量，結(jié)合變電運(yùn)維人員的資格認(rèn)定情況，在變電運(yùn)維工區(qū)適當(dāng)調(diào)整各運(yùn)維站人員配置情況，對(duì)于技術(shù)難度高、專業(yè)性強(qiáng)的項(xiàng)目，調(diào)整部分檢修專業(yè)人員轉(zhuǎn)崗到變電運(yùn)維工區(qū)。

（4）檢測(cè)試驗(yàn)儀器、工器具配備

按照變電運(yùn)維一體化工作需求，分析各運(yùn)維站管理的設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)維工作，測(cè)算各運(yùn)維站需要配置的檢測(cè)試驗(yàn)儀器、工器具的種類及數(shù)量，依此制定運(yùn)維站的標(biāo)準(zhǔn)裝備配備方案，同時(shí)提出各運(yùn)維站的差異化配置需求。

（5）安全管控

通過分析變電運(yùn)維一體化工作存在的危險(xiǎn)點(diǎn)，制定相應(yīng)的技術(shù)措施防范風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提升變電運(yùn)維人員的安全技能水平與安全意識(shí)。

安全質(zhì)量監(jiān)察組、技術(shù)支持組要對(duì)運(yùn)維站開展的運(yùn)維一體化工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，根據(jù)技術(shù)難度、專業(yè)性、危險(xiǎn)性不同制定不同的措施。

（6）備品備件管理

按照變電運(yùn)維一體化工作的需要，每個(gè)運(yùn)維站應(yīng)根據(jù)管轄的設(shè)備確定所需備品備件的種類和數(shù)量；改造現(xiàn)有的備品備件庫，使之符合備品備件存放條件；完善運(yùn)維站的備品備件管理規(guī)定，在PMS上建立臺(tái)賬。

3 變電運(yùn)維一體化培訓(xùn)工作的思考

近年來，隨著變電站綜合自動(dòng)化水平及智能化水平的提升，我國(guó)電力系統(tǒng)變電站運(yùn)行管理模式由有人值班向操巡隊(duì)模式轉(zhuǎn)變，一個(gè)操巡隊(duì)集中管理多個(gè)無人值班變電站，建設(shè)“三集五大”后，操巡隊(duì)又轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)維一體化的運(yùn)維班，按照能力的發(fā)展逐步實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)一體化各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。運(yùn)維人員除了要負(fù)責(zé)所轄變電站內(nèi)設(shè)備的巡視、倒閘操作等工作外，還要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)性檢修。維護(hù)性檢修指的是無需使用大型裝備，不涉及復(fù)雜停電及安全措施，不涉及設(shè)備整體或重要部件更換、設(shè)備大范圍拆卸及帶電作業(yè)的C、D類（傳統(tǒng)意義上的小修）一次設(shè)備檢修工作和不涉及二次回路改動(dòng)、設(shè)備功能校驗(yàn)以及專業(yè)性較強(qiáng)的故障異常處理等二次設(shè)備檢修工作。針對(duì)這個(gè)要求，變電運(yùn)維一體化培訓(xùn)的內(nèi)容主要有兩點(diǎn)，一是對(duì)原運(yùn)行人員開展變電檢修技能培訓(xùn)，二是對(duì)原檢修人員開展變電運(yùn)行技能的培訓(xùn)。具體來說主要以下四點(diǎn)：一是要能掌握變電站運(yùn)行方式和電網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)；二是要掌握繼電保護(hù)及安全自動(dòng)裝置的原理和操作方法；三是要能熟悉各類調(diào)度規(guī)程及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行規(guī)程并能應(yīng)用；四是要提高動(dòng)手解決設(shè)備故障的能力。

4 結(jié)束語

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)電力事業(yè)面臨著機(jī)遇和調(diào)整，正是在這樣的背景下，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了建設(shè)“三集五大”體系，變電運(yùn)維一體化作為“三集五大”體系建設(shè)的重要組成部分，在知識(shí)水平、技術(shù)能力、工作作風(fēng)上都會(huì)有更高的要求。開展好變電運(yùn)維一體化工作，將進(jìn)一步推進(jìn)電力系統(tǒng)向大容量、大系統(tǒng)、智能化方向發(fā)展。

運(yùn)維實(shí)施方案14

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，xx公司的業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度日益加深。為了確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，我們經(jīng)過深入的調(diào)研和分析，充分了解公司的業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)架構(gòu)以及現(xiàn)有運(yùn)維狀況，特制定以下方案。

一、服務(wù)目標(biāo)

1.保障公司信息系統(tǒng)的高可用性，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.及時(shí)響應(yīng)和解決各類運(yùn)維問題，縮短故障恢復(fù)時(shí)間。

3.優(yōu)化系統(tǒng)性能，提升信息系統(tǒng)的。運(yùn)行效率。

4.加強(qiáng)信息安全管理，保護(hù)公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全。

二、服務(wù)范圍

涵蓋公司的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等信息系統(tǒng)的全生命周期管理。

三、服務(wù)內(nèi)容

1.日常運(yùn)維

對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。

監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，包括性能指標(biāo)、資源使用情況等。

定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，如補(bǔ)丁安裝、軟件升級(jí)等。

2.故障處理

快速響應(yīng)故障報(bào)告，準(zhǔn)確診斷故障原因。

制定有效的解決方案，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

對(duì)故障進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止同類問題再次發(fā)生。

3.性能優(yōu)化

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析性能瓶頸。

提出并實(shí)施性能優(yōu)化方案，提升系統(tǒng)的響應(yīng)速度和處理能力。

4.安全管理

定期進(jìn)行安全漏洞掃描和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

制定和實(shí)施安全策略，加強(qiáng)訪問控制和數(shù)據(jù)保護(hù)。

及時(shí)處理安全事件，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

四、服務(wù)流程

1.事件報(bào)告

用戶通過指定渠道報(bào)告運(yùn)維事件。

2.事件分類與優(yōu)先級(jí)確定

根據(jù)事件的性質(zhì)和影響程度，確定處理的優(yōu)先級(jí)。

3.事件處理

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)相關(guān)資源。

4.處理結(jié)果反饋

及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，征求用戶意見。

五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

組建一支專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)工程師、安全專家等，明確各成員的職責(zé)和分工。

六、服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)

定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。